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Pesquisa: 60% dos executivos veem automação como oportunidade de oferecer melhor experiência ao cliente

Imagem retirada de https://tiinside.com.br/tiinside/12/11/2019/pesquisa-60-dos-executivos-veem-automacao-como-oportunidade-de-oferecer-melhor-experiencia-ao-cliente/ Imagem retirada de https://tiinside.com.br/tiinside/12/11/2019/pesquisa-60-dos-executivos-veem-automacao-como-oportunidade-de-oferecer-melhor-experiencia-ao-cliente/

Em um cenário no qual a automação ganha destaque, pesquisa conduzida pela everis conclui que 60% dos executivos consideram a tecnologia um caminho para melhorar a experiência do cliente. Ao mesmo tempo, o estudo também indica que os ambientes não devem ser 100% autônomos e revela que a participação humana deve se manter ao longo do tempo.

Intitulado de "Operações Híbridas – Estudo de Mercado 2019", o estudo apresenta as maneiras como os líderes de indústrias da região abordaram as novas tecnologias e analisa quais foram os desafios enfrentados ao integrá-las em suas operações.

O estudo foi realizado com informações obtidas a partir de uma entrevista com cerca de 50 executivos seniores responsáveis por iniciativas de automação em empresas líderes na América Latina, em setores como telecomunicações, tecnologia, seguros, bancos e varejo.

Os avanços e as experiências das empresas constatados na região são apresentados em quatro eixos: visão estratégica, alinhamento organizacional e de talentos, desenvolvimento de capacidades e experiência de implantação.

Entre os desafios que dificultam e retardam a adoção da automação em diferentes áreas de negócio destacam-se o surgimento acelerado de novas soluções tecnológicas cada vez mais sofisticadas, a falta de modelos de melhoria nos processos padronizados e o treinamento técnico e operacional dos colaboradores.

Diante desses desafios, as Operações Híbridas, abordagem operacional desenvolvida pela everis, garantem a transformação exponencial das operações, integrando o uso de tecnologia e capacidades humanas para uma ampla gama de funções, desde questões operacionais do dia a dia até a tomada de decisões com impacto nos negócios.

"Ao realizar este estudo, constatamos que a adoção dessas iniciativas na região vai além da eficiência, já que 60% dos entrevistados veem a automação como uma oportunidade de oferecer uma experiência de qualidade para cada cliente", afirma Carlos Company, sócio-diretor de Business Consulting da everis para as Américas.

O estudo mostra que os objetivos de longo prazo da automação não estão focados apenas no back office (que é atualmente onde a automação é mais utilizada), já que 45% dos entrevistados mencionaram que os processos de front office têm um maior potencial de benefício direto para o negócio, o que impacta nos planos de implementação das tecnologias de automação para os próximos anos.

As duas conclusões principais deste estudo são que: 1) a existência de desafios de negócios nem sempre convergentes dificulta a transformação operacional por meio da automação; e 2) a automação é apenas um dos vários fatores para articular uma arquitetura de sistemas tecnológicos dentro das operações de negócios das empresas da região.

fonte: TI Inside

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