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5 maneiras pelas quais a TI está gerando novas receitas

Imagem: avanti_photo, de envatoelements Imagem: avanti_photo, de envatoelements

A TI foi além em toda a pandemia para acelerar as iniciativas digitais e manter as organizações funcionando. Mas, saindo de um ano financeiro difícil, as empresas estão se apoiando ainda mais fortemente na TI, incumbindo os líderes de TI de criar novas iniciativas de geração de receita.

A esmagadora maioria dos CIOS (96%) relatam que sua função está se expandindo além das responsabilidades tradicionais de TI, de acordo com o relatório “2021 State of CIO'', do IDG. As ações que aumentaram de importância para se tornarem mais orientadas para a receita ou para apoiar a criação de novos produtos e serviços incluem a automação dos processos de negócios e/ou TI, interação direta com os clientes e desenvolvimento das jornadas dos clientes.

“O status quo não é mais suficiente”, diz Susie Cummings, diretora e líder nacional de Serviços de TI da BDO Digital. Agora, a tendência organizacional é buscar catalisadores para a inovação que eles podem não ter procurado internamente, diz ela. Mais frequentemente, o C-suite está olhando para TI.

“A pandemia iluminou os holofotes sobre TI, e todos se esforçaram para fazer o trabalho remoto acontecer e manter o envolvimento dos funcionários, e agora há uma grande demanda por TI para agregar valor aos negócios”, diz Cummings.

Aqui estão cinco exemplos do mundo real de líderes de TI colocando a tecnologia da informação para trabalhar na geração de receita para suas organizações.

Transformando um aplicativo interno em um produto
Tudo começou como uma iniciativa para substituir os bicos injetores de chips internos, que são placas verdes que vão para os computadores e se desgastam com o tempo. Isso pode fazer com que os chips caiam no lugar errado, diz Chris Nardecchia, Vice-Presidente Sênior e Diretor Digital e de Informações da Rockwell Automation, um fornecedor global de sistemas de automação industrial e gerenciamento de informações.

Também pode levar a paralisações quando a manutenção é necessária, o que é caro.

“Dissemos: 'Não seria ótimo se pudéssemos prever quando esses bicos vão falhar”, lembra Nardecchia. Há cerca de 18 meses, sua equipe de dados e analytics criou um algoritmo de machine learning para fazer exatamente isso.

“O OEM, que fabrica a máquina com os bicos, viu o que estávamos fazendo e disse que queria usar, então vendemos o aplicativo para eles", diz ele. “Isso não está em nosso catálogo de produtos padrão”.

Rockwell agora tem clientes adicionais interessados no aplicativo, bem como não clientes.

Isso faz parte da ideia por trás de “Rockwell on Rockwell”, um conceito que Nardecchia formalizou quando ingressou na empresa há três anos. A empresa está usando muitos dos produtos que fabrica - e também os usando como vitrines para os clientes.

“Portanto, é mais sobre o conceito de beber seu próprio champanhe e depois compartilhar com os clientes para ver se eles gostam”, diz ele.

Construir novas plataformas para atender melhor os clientes
Os idosos não são o primeiro grupo demográfico em que você pensa em telessaúde, mas a pandemia forçou a aceitação desse modelo. ChenMed, um provedor de saúde para pacientes com 65 anos ou mais, não apenas enfrentou esse desafio, mas também as questões socioeconômicas dos pacientes, diz Hernando Celada, CIO.

Muitos dos clientes seniores da ChenMed não usam smartphones, então, quando a pandemia atingiu, os funcionários da clínica acabaram distribuindo alguns milhares de tablets em suas casas para que ainda pudessem ver um médico virtualmente, disse Celada.

A organização privada também construiu seu próprio sistema de prontuário eletrônico.

“Se não vemos os pacientes, não ganhamos dinheiro”, diz Celada. “Mudar para telessaúde nos deu a capacidade de continuar gerando receita”.

A decisão de construir um EHR (Electronic Health Record) internamente foi tomada porque a ChenMed oferece cuidados baseados em valor, ao contrário do modelo tradicional de taxa por serviço, diz ele.

“Basicamente, recai sobre os prestadores, os médicos, o ônus de fazer com que funcione” e não esperar por um evento catastrófico, que aumenta enormemente os custos, diz Celada. “Então você tem que ser proativo. (…) O modelo é ver os pacientes com frequência e estar no controle de seus cuidados. É por isso que construímos nossa própria plataforma”.

A Telehealth e a plataforma EHR geraram vários milhões de dólares em receita recuperada para a ChenMed, disse Celada, acrescentando que isso levou a uma ideia para uma nova iniciativa de negócios.

“Percebemos que somos um modelo clínico pesado e há uma oportunidade aqui pós-Covid de basicamente usar a tecnologia para um grupo demográfico diferente - ainda idosos - mas talvez aqueles que são mais experientes em tecnologia, que não precisam vir com tanta frequência", ele diz.

A ChenMed agora está explorando isso como uma nova linha de negócios, que Celada foi convidado a liderar. “Para mim, como CIO, isso é muito interessante, porque fala sobre a transformação digital e mostra o lado da tecnologia gerando receita e novos negócios”.

Celada também vê essa mudança de responsabilidades como um prenúncio da futura função do CIO nos negócios.

“Estou literalmente administrando o P&L para o novo negócio e realmente gostando, porque isso fala sobre a verdadeira transformação digital”, diz ele. “Para mim, a história que está por vir e o futuro do CIO está impulsionando os negócios - não apenas possibilitando os negócios”.

Digitalização de processos para reduzir o atrito com o cliente
Teck Guan Yeo, do Singapore Pools, também percebeu a necessidade de transformar a TI para agregar valor aos negócios. Como CTO da loteria estatal, Yeo buscou não apenas melhorar a experiência do cliente, mas também a percepção de TI, que era vista como um centro de custo que fornecia relatórios de informações.

Ele começou abordando a infraestrutura da empresa de jogos. Singapore Pools implementou um sistema ERP baseado em nuvem, apoiado por um data lake que ajuda a separar e proteger seus dados, que está crescendo exponencialmente devido à digitalização de seus serviços, diz Yeo. Em seguida, a TI aplicou ferramentas analíticas, o que significava treinar gerentes de negócios para gerar relatórios baseados em dados com tecnologia de IA.

À medida que o trabalho remoto continua, Yeo diz que ele e sua equipe continuam os esforços para garantir que Singapore Pools se torne totalmente digital. Parte do processo é o desenvolvimento de uma plataforma de registro on-line conhecida como Electronic Know Your Customer (eKYC).

Antes da pandemia, os clientes em Cingapura que desejavam fazer uma aposta legalmente tinham que visitar um ponto de venda físico do Singapore Pools com seus documentos de identificação pessoal. Para simplificar esse processo, o Singapore Pools implantou a IA para verificar os clientes on-line.

A TI também está usando IA para analisar o comportamento do cliente e ajudar a oferecer uma experiência melhor. Eles estão fazendo isso ajudando os clientes quando eles têm dúvidas e “detectando quando os hábitos de jogo ficam fora de controle”, diz ele.

As novas agências digitais do Singapore Pool são projetadas para oferecer uma experiência de varejo totalmente sem papel, sem filas e sem dinheiro, diz Yeo, que está implementando comunicação visual light e reconhecimento facial para permitir que os clientes façam apostas usando um aplicativo que se integra a um feixe de luz dentro da agência. A tecnologia permitirá que os clientes façam apostas digitalmente e paguem sem esperar ou sem dinheiro, diz Yeo.

Os recursos do eKYC também permitem que o Singapore Pools faça sua parte no combate à lavagem de dinheiro e às atividades de financiamento do terrorismo, tendo um conhecimento completo de seus clientes quando eles criam uma conta, diz ele.

A TI continua a ajudar a contribuir para os resultados financeiros da empresa, aumentando a eficiência operacional. Por exemplo, Yeo está implantando RPA, data centers de próxima geração e metodologias ágeis e DevOps, “todos fundamentais para dar suporte a operações seguras de varejo digital”, diz ele.

Arquitetar TI para agilizar a entrega de produtos
A missão do Varo Bank é tornar mais fácil para os americanos fazerem operações bancárias virtualmente, oferecendo informações em tempo real que podem ajudá-los a melhorar sua saúde financeira. Como uma startup lançada em outubro de 2020, o CTO Deep Varma não ficou em dívida com nenhuma tecnologia legada, então ele construiu uma arquitetura de microsserviços para desenvolver serviços independentes em pequenos pedaços.

“É mais fácil construir um código que não se importe com o estado de uma tecnologia”, diz Varma. “Ao construir microsserviços, você pode avançar em um ritmo muito mais rápido, porque você tem os blocos de construção”. Os microsserviços se comunicam com uma malha de serviço e isso levou o banco a ser capaz de entregar novos produtos com mais rapidez, diz ele.

A plataforma em si levou um ano e meio para ser construída, mas agora novos aplicativos podem ser lançados em alguns meses. Hoje o banco está atendendo a “milhões de clientes”, tem dois lançamentos de produtos principais e atingiu os três dígitos em microsserviços, diz ele.

A ideia dos microsserviços é continuar adicionando conforme você aprende, diz Varma.

“A TI permitiu que o banco virtual fosse ágil e aprovasse novas contas correntes e de poupança com mais rapidez e escala”, diz Varma. “No final do dia, existe receita direta e receita indireta, e fazemos parte de ambas”.

Transformar as vendas ao quebrar os silos de dados
A BDO Digital começou a trabalhar com uma organização de manufatura e distribuição há alguns anos “quando perceberam que não eram mais competitivos do ponto de vista de vendas e atendimento ao cliente”, diz Cummings. Sua equipe trabalhou com várias partes interessadas de negócios internos para coletar dados de fontes distintas dentro da organização.

O objetivo era examinar as relações entre os dados anteriormente isolados. A BDO Digital então ajudou a organização a desenvolver um aplicativo móvel para capacitar os vendedores a entrar em um ambiente de cliente e conversar sobre padrões históricos de compra e olhar para preços competitivos para ofertas de produtos - tudo em tempo real, diz ela.

“Agora os vendedores podem acessar o estoque e ver padrões históricos e entender quando as renovações ocorrerão e os padrões de consumo”. Dessa forma, eles podem ajudar um cliente a tomar uma decisão em uma reunião de 30 minutos, “em vez de obter informações e entregá-las com uma cotação em um modelo de vendas tradicional”, o que requer um processo mais longo, diz Cumming.

Esta foi a primeira fase de “um projeto muito extenso”, mas ela diz que a organização “imediatamente começou a gerar receita e a vencer a concorrência devido à rapidez com que conseguiram obter informações para os vendedores com o aplicativo móvel e condensar o ciclo de vendas”.

Agora, o grupo de TI da BDO Digital está trabalhando em um portal de autoatendimento com o grupo de TI da organização para permitir que os clientes encontrem respostas para suas perguntas. Isso liberou os vendedores para serem mais produtivos, diz ela. A organização também está trabalhando na substituição de seu sistema de CRM e na implementação do RPA.

Às vezes, as organizações não entendem de quais dados precisam ou as relações entre os dados, porque eles foram isolados em diferentes áreas de negócios por muito tempo, diz Cummings. “Essa é uma grande área em que estivemos trabalhando - minerando dados e trabalhando para reuni-los para fornecer aos clientes percepções que eles nunca tiveram antes”.

Ela acrescenta que, identificar "dados duplicados e limpá-los e colocá-los em um formato que possa ser consumido para orientar decisões é uma das coisas mais importantes que a TI pode fazer".

fonte: CIO, escrita por Esther Shein

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