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Como vamos nos preparar para a próxima revolução industrial?

06/04/2016
Imagem retirada de http://gtthealthcare.com.br/blog/index.php/sera-que-o-big-data-vai-dominar-o-mundo-um-dia/
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O autosserviço, viabilizado em interfaces amigáveis para os consumidores, é uma grande tendência. Dessa forma, os usuários podem substituir o intermediário humano por outras tecnologias para fazer uma solicitação, modificar um contrato ou um serviço fornecido. Isso não significa que o contato com a agente será extinto, já que muitos consumidores ainda preferem o contato telefônico a outros tipos de comunicação com a empresa, como revela estudo recente do BCG em parceria com a NICE.

Além disso, as empresas estão começando a introduzir ferramentas de inteligência artificial e softwares cognitivos para expandir o leque de opções quando se fala em autosserviço. Para garantir a resolução da demanda dos clientes nestes canais, responder com assertividade e em tempo real as dúvidas via web, chat ou URA é a chave do sucesso.

A sustentação destes modelos até a próxima revolução passa pelo apoio de recursos humanos que compreendam processos de negócios. Se por um lado reduzimos a demanda por atendimento humano e antecipamos necessidade dos clientes, por outro lado precisamos de equipes capacitadas para utilizar essa informação e criar e manter modelos preditivos em relação às necessidades e perfis de clientes, em um contexto mais do que dinâmico.

Muitas das funções operacionais realizadas em escritórios e pelas equipes de back office de hoje, devem aos poucos se extinguir. Mas o caminho até lá exige esforços em educação e capacitação, de forma a garantir o aproveitamento do melhor potencial dos colaboradores interagindo com a tecnologia. A revolução digital é complementar às capacidades humanas.

Então nos perguntamos: quando e de que forma a tecnologia substituirá estas atividades no futuro? A tendência é que a tecnologia atue na transformação do paradigma de trabalho como conhecemos hoje. Inteligência artificial, softwares com inteligência cognitiva para orientar a robotização no back office, softwares com capacidade e autonomia para processar atendimentos e dialogar com o cliente, com habilidades sociais cada vez mais desenvolvidas, enquanto vamos deixando processos manuais e repetitivos para serem realizados pelas máquinas.

Esta transformação vem acompanhada pela forte mudança no modelo de cadeia produtiva em curso. Se tomarmos como exemplo as mídias sociais como uma cadeia que já está digitalizada, fica clara a função de produtor de conteúdo desempenhada pelo cliente, os papéis se fundem. Os usuários consomem e produzem informação, são parte da cadeia produtiva do que consomem. Isto expressa o que é o futuro das empresas: o consumidor contribui diretamente na modelagem do seu produto.

A economia tradicional inicia sua entrada neste novo modelo quando ouve a voz dos seus clientes de forma contínua e estruturada em um processo de orientação do desenho de seus produtos e serviços. Já existe uma tendência clara de que as empresas que vão crescer no futuro são aquelas que já têm a cultura da orientação pela experiência do cliente.

Ainda estamos caminhando pela estrada da automação tradicional – robôs para substituir trabalhos repetitivos e processos com algum grau de complexidade, mas sem grandes funções analíticas. E o primeiro sintoma da automação é a detecção de falhas em processos que até hoje vinham sendo mascaradas e tratadas pelo arbítrio individual dos recursos humanos. Se por um lado agora passam a ter visibilidade, por outro também podem trazer riscos ampliados pelos altos volumes de processamento que a robotização torna possíveis.

Nos segmentos mais estratégicos das empresas, as organizações iniciam o caminho da revolução digital. Porém, nas áreas operacionais e administrativas ainda há um longo caminho, que depende de maneira crítica das grandes mudanças no sistema educacional, no aumento de qualidade da capacitação profissional e na adoção de processos e de uma cultura colaborativos.

Fonte: ComputerWorld, escrita por Ingrid Imanishi